segunda-feira, 21 de maio de 2012

Fiat avalia a satisfação do cliente

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A Fiat Automóveis implantou em sua rede autorizada o projeto “Padrões de Atendimento’. Criado em 1997 têm o objetivo de contribuir para a melhoria da qualidade do atendimento da Rede. A partir de 2007 o projeto adotou o modelo de consultoria de Gestão por Processos com o foco no atendimento, qualidade e lucratividade das concessionárias.

Em pesquisas realizadas juntamente com as concessionárias, a marca constatou um aumento significativo (em torno de 40%) no Índice de Satisfação do Cliente (CSI), o que reflete em clientes cada vez mais satisfeitos com a qualidade e agilidade dos serviços prestados, e consequentemente maior proximidade e contentamento com a marca e seus produtos.

Além disso, as concessionárias que aderiram a Gestão por Processos, nas áreas de Vendas e Pós-Vendas, não só tiveram o aumento representativo no CSI, como também uma menor rejeição do público e uma menor rotatividade de seus funcionários.

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